AI transformuje zákaznický servis - zde je návod, jak jej používat

Posun k textové komunikaci (e-mail, chat, messenger) za posledních 20 let byl umožňujícím faktorem v širokém používání technologie v zákaznických službách. Zatímco kdysi bylo zhruba 90% kontaktů se zákazníky založeno na hlasu (telefon), toto číslo se nyní obvykle blíží 30% a podle našich nedávných rozhovorů má klesající trend.

Z pohledu manažera nabízí manipulace s větším podílem textových kontaktů výhody - jmenovitě účinnost a produktivitu. E-mail, chat a messenger jsou kanály, které mohou běžet souběžně s odpověďmi na šablony (nebo makro), což agentům umožňuje zpracovávat více kontaktů za hodinu. Kanály jsou také bohaté na data, a proto se časem mohou automatizovat.

„Vzestup textové komunikace znamená, že se jedná o největší zlom v zákaznickém servisu za posledních 20 let.“

Scott Barker, vedoucí péče o zákazníky, Missguided

Tato seismická změna z hlasové na textovou komunikaci spolu s možnostmi automatizace pomocí umělé inteligence (AI) umožňuje transformovat zákaznický servis více než 20 let. Tato transformace byla pravidelným místem rozhovorů v našich nedávných rozhovorech s manažery zákaznických služeb, během nichž jsme zjistili, že manažeři v celku věnují pozornost AI a jsou si vědomi toho, co může přinést často manuální a opakující se pracovní prostor.

Tento příspěvek se zabývá případem použití a výhodami AI a také typem týmu zákaznických služeb, pro který je nejrelevantnější. Čerpá z řady rozhovorů, mimo jiné s Juanem Ageitosem, marketingovým manažerem DigitalGenius - britským poskytovatelem AI pro zákaznické služby (do kterého je MMC Ventures investorem).

Co je případ použití AI?

AI je zastřešující pojem, který odkazuje na schopnost stroje vykazovat inteligentní lidské chování. V prostředí služeb zákazníkům je tato schopnost extrahovat význam z kontaktu se zákazníkem (e-mail, chat, messenger) a používat jej k provádění některých z opakujících se úkolů, které by tradičně vykonával agent zákaznického servisu.

Dva základní příklady typu úlohy, kterou může AI provádět v pracovním postupu zákaznických služeb, jsou:

1) Organizace příchozích dotazů.

Pomocí zpracování přirozeného jazyka (forma AI) lze příchozí kontakty se zákazníky řádně skrínovat, interpretovat a organizovat. To šetří agentům služeb zákazníkům čas (již to nemusí dělat) a může to umožnit automatické třídění nebo filtrování - tj. Agenti určité sady dovedností získávají pouze kontakty, které odpovídají jejich dovednostem. Organizace (nebo značkování) je opakující se úkol, který si agenti zákaznických služeb zřídka užívají, a pokud jsou prováděni prostřednictvím AI, umožňují agentům soustředit svůj čas na jiné místo.

2) Výroba odchozích odpovědí.

Na základě historických odpovědí a interpretace nového kontaktu AI lze automaticky vygenerovat odpověď a přizpůsobit ji tak, aby agent zákaznického servisu zasáhl „poslat“. Jakmile je nad prahem spolehlivosti, může být odpověď odeslána automaticky - bez jakékoli interakce agenta. To nejlepší platí pro nejčastější a opakující se dotazy (například „použil můj vouched?“), Čímž se agentům uvolní zaměření na přidanou hodnotu.

Jaké jsou výhody používání AI?

Zlepšená morálka zaměstnanců a vyšší spokojenost zákazníků patří mezi klíčové výhody používání AI v zákaznických službách. Částečně jako produkt těchto dvou výhod (myslím nižší opotřebení zaměstnanců a vyšší rychlost odezvy) může AI také přispět ke snížení celkových nákladů na služby.

  • AI má pozitivní dopad na morálku zaměstnanců tím, že odstraní některé z nejvíce se opakujících prvků práce v zákaznickém servisu. Při automatickém označování a vytváření reakcí na typ kontaktu, který agenti vidí každý den, umožňuje agentura AI agentům rychleji odstraňovat nevyřízené položky a soustředit se na přidanou hodnotu, čímž přispívá ke zlepšení spokojenosti s prací.
  • AI je prospěšné pro spokojenost zákazníků, protože umožňuje rychlejší reakce. Zákazníci stále častěji očekávají rychlou odpověď na svůj dotaz, částečně díky použití „nových“ kanálů, jako jsou aplikace pro zasílání zpráv, které jsou tradičním místem pro rychlou konverzaci s přáteli. Při automatickém vytváření odpovědí umožňuje AI přítomnost značek na těchto kanálech - a proto musí být přítomna na místech, kde zákazníci chtějí komunikovat.
  • Snížení nákladů na služby prostřednictvím sníženého opotřebení zaměstnanců a vyšších kontaktů za hodinu je snadno vidět. Kromě toho existují potenciální přínosy v oblastech, jako je rychlejší výcvik - umělá inteligence může novým agentům pomoci během jejich palubní fáze.

Pro koho je AI relevantní?

S programem DigitalGenius může začít jakýkoli tým zákaznických služeb s dostatkem dat, kompatibilní platformou a - hlavně - podpora zaměstnanců.

  • Mít dostatek dat. Chcete-li zpracovat AI a začít, potřebujete více než 100 000 historických kontaktů. DigitalGenius dokáže všechny tyto protokoly prohlédnout během několika hodin a dokončit úplnou integraci během tří až pěti týdnů.
  • Integrace platformy. DigitalGenius se v současné době integruje do aplikací Salesforce a Zendesk jako aplikace a další integrace platforem se plánují na rok 2018.
  • Podpora agentů. DigitalGenius spolupracuje s agenty zákaznických služeb na odstranění opakujících se prvků jejich práce. Jeho úspěšná implementace se proto k úspěchu spoléhá na jejich podporu a spolupráci.

V oblasti zákaznických služeb existuje jasná aplikace pro AI kvůli množství dat a často se opakující povaze práce, kterou tyto týmy procházejí. Jak dokládá rostoucí počet dodavatelů na tomto trhu (včetně DigitalGenius), technologie je nyní připravena jít a je schopna vám nabídnout konkurenční výhodu ve vašem oboru.

Další informace o AI naleznete v naší zprávě o stavu AI 2017: Zpráva o inflexním bodu (PDF). Tato zpráva, napsaná Davidem Kelnarem, naší vedoucí výzkumu, přesahuje humbuk a vysvětluje realitu AI dnes, co má přijít a jak využít.

Tento příspěvek je třetí v řadě z výzkumu MMC Ventures zaměřeného na zákaznický servis. Během tohoto výzkumu jsme hovořili s manažery uvnitř i vně našeho portfolia, abychom získali jejich přehled o běžících týmech.

Přečtěte si naše dřívější příspěvky zde:

  • 4 Zásady řešení opotřebení v zákaznickém servisu
  • 5 kroků k efektivní samoobsluze zákazníka

Začátkem roku 2018 zveřejníme celý výzkum.